聊城市人民政府办公室关于印发聊城市服务业发展部门绩效考核办法（试行）的通知
山东省聊城市人民政府办公室
聊政办发〔2008〕31号
聊城市人民政府办公室关于印发聊城市服务业发展部门绩效考核办法（试行）的通知
各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府有关部门：
《聊城市服务业发展部门绩效考核办法（试行）》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。
认真贯彻落实国家、省、市繁荣发展服务业的一系列政策措施，是全市上下面临的一项重大而紧迫的任务。市政府有关部门承担着促进和推动服务业加快发展的重要职能，必须进一步解放思想，转变职能，把促进服务业加快发展摆到重要议事日程，切实加强组织领导，真抓实干，开拓创新。各有关部门要按照《聊城市服务业发展部门绩效考核办法（试行）》的要求，进一步明确任务目标，制定政策措施，细化分工责任，把监督管理与促进发展紧密结合起来，寓管理于服务之中，以监管促发展，确保责任到位、任务落实。
市服务业管理办公室要发挥好“综合、协调、指导、服务”职责，切实加强对有关部门服务业发展指标、重点任务、政策落实和项目推进情况的督促、检查和指导，尽快建立起有效的激励机制和规范的考核制度，形成政府领导、部门配合、分工协作的工作格局。
聊城市人民政府办公室
二○○八年四月二十四日
聊城市服务业发展部门绩效考核办法（试行）
为进一步明确和落实部门职责，推动全市服务业又好又快发展，根据省有关规定，结合我市实际，制定本办法。
一、组织领导
全市服务业发展部门绩效考核工作在市服务业工作领导小组领导下进行，市服务业管理办公室承担具体工作。
二、考核对象
市政府工作部门。
三、考核内容
（一）发展指标。主要考核服务业增加值增长速度和对经济增长的贡献率；各主要行业增加值增长速度和对服务业增长的贡献率；服务业从业人员占全社会从业人员比重；服务业固定资产投资增速；服务业实际利用外资增速和所占比重；主要行业在全省的位次等。
（二）工作任务。重点考核部门发展服务业主要职责履行情况和主要工作任务完成情况；国家、省和市促进服务业发展一系列政策措施的贯彻落实情况。
四、考核方式
（一）下达指标任务。每年2月底前，市服务业管理办公室按部门职能分解本年度服务业发展目标和任务，报市服务业工作领导小组审定后，3月底前下发执行。
（二）组织考评。服务业发展绩效考核采取内部自查评估和集中评审相结合的方式进行。每年5月份，各部门对照下达的发展指标和工作任务进行自查，形成书面报告报市服务业管理办公室；6月份，由市服务业管理办公室组织考评小组进行集中评审，形成绩效考核报告上报市服务业工作领导小组审定，公布考核结果。
五、考核要求
市服务业管理办公室统筹协调考核各部门各环节的工作；市统计局及时提供指标测算核定方面的基础资料；各有关部门及时准确地写出书面报告，对主要指标、主要工作完成情况及采取的措施作出详细说明。凡是主要指标和主要工作任务没有完成的，要认真分析原因并向市服务业工作领导小组写出书面报告。
六、表彰奖励
根据考核情况，对工作成效突出的部门（单位）进行表彰奖励。奖励资金从市服务业发展引导资金中列支。
附件：市政府工作部门服务业发展目标任务
市政府工作部门服务业发展目标任务
一、市发改委、市服务业管理办公室
1.全市服务业增加值增速超过同期GDP增长速度，对GDP增长的贡献率高于上年；服务业固定资产投资增速高于上年；服务业从业人员占全社会从业人员比重比上年提高1个百分点以上；
2.提出培育全市重点服务业载体的实施意见，综合协调和指导服务业载体建设；
3.编制全市服务业集聚区发展总体规划，督导各县（市、区）、市政府有关部门编制县（市、区）服务业或服务业分行业发展规划；
4.筛选确定市级服务业重点项目，推进项目建设，并对项目实施成效进行监督检查；
5.管好用好服务业发展引导资金。会同市财政局，筛选并争取上级服务业发展引导资金，研究确定市级服务业发展年度扶持重点领域和方向，筛选、确定市级服务业发展引导资金扶持项目，做好服务业发展引导资金扶持项目监管工作；
6.在市服务业发展领导小组领导下，组织实施对各县（市、区）和市政府有关部门的考核；
7.会同有关部门拟定国务院、省有关服务业政策的贯彻落实意见；
8、承担市服务业发展领导小组的日常工作，协调各项工作的落实，对服务业发展的重大问题提出意见和建议。
二、市经贸委
1.全市批零餐饮业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年，社会消费品零售总额增速高于全省社会消费品零售总额增速；
2.编制完成商业网点和现代流通业专项规划；
3.实施“抓二带一促三”战略，促进全市现代制造业与服务业有机融合、互动发展；
4.加快发展现代物流业，积极培育发展第三方物流；
5.抓好重点物流、流通企业建设，使重点企业营业收入增速明显高于全行业平均增速；
6.积极推进“万村千乡”市场工程，及时、全面保质保量地完成标准化农家店建设改造任务；
7.培育会展经济经营载体，促进会展经济发展。组织商品对接会、交易会、博览会的参展工作。
三、市旅游局
1.全市旅游业总收入增速高于上年，采取综合措施把旅游产业做大做强；进一步提升旅游产业整体素质和形象，力争聊城旅游在全省的位次前移，在省内外知名度明显增强；
2.编制完成并组织实施全市旅游业发展规划；
3.做大做强一批旅游企业，培育壮大旅游市场主体；
4.指导各县（市、区）规划建设一批休闲旅游、文化旅游、度假旅游和会展旅游设施；
5.突出重点，实现入境旅游新突破；加大聊城旅游对外宣传力度和推介力度；
6.提升聊城旅游项目、线路、品牌的策划水平与质量，在文化旅游、休闲旅游、度假旅游目的地建设方面取得新的进展，进一步提高聊城旅游的市场竞争力。
四、市房管局
1.全市房地产业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.进一步完善住房供应体系，加快经济适用房建设，完善廉租住房制度，更好地满足不同层次的住房需求；
3.做大做强房地产业，在发展质量和速度方面逐步缩小与先进市差距。
五、市交通局
1.全市交通运输业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.进一步完善公路基础设施，加快建设便捷、畅通、高效、安全的运输体系；
3.培育壮大交通运输企业；
4.落实国家、省和市促进服务业发展的一系列政策措施中关于交通方面的事项；
5.会同有关方面搞好交通枢纽城市、综合交通运输体系的规划与建设。
六、市科技局
1.全市科技服务业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.编制并组织实施科技发展规划，引导和促进科技服务企业和高新技术产业园区加快发展；引导创新要素向服务业企业集中，提高自主创新、集成创新和引进消化吸收再创新的能力；
3.培育发展科技服务企业，建立完善先进制造业科技服务体系和现代服务业科技支撑体系；
4.提高具有自主知识产权科技成果的比重，进一步提高科技成果的转化率；
5.科技经费安排向现代服务业研究开发倾斜，用于服务业的科技经费增速高于科技总经费增速。
七、市信息办
1.全市信息传输、计算机服务和软件业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.组织信息服务企业认定，及时落实信息服务企业优惠政策；
3.加快用信息技术改造传统产业；加快农业信息服务体系建设；围绕先进制造业基地建设，建立完善制造业信息服务体系；
4.贯彻落实好国家、省和市鼓励软件产业和系统集成发展的政策，制订政府采购软件产品和服务的目录及标准,提出支持软件产业基地建设的具体政策措施；
5.培育发展科技服务企业。
八、市文化局
1.全市文化艺术业、娱乐业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.搞好公共文化服务体系建设，实施文化信息资源共享工程，加强文化馆、博物馆等重点文化设施建设和社区基层文化设施建设；
3.培育壮大文化产业，丰富繁荣文化市场，打造文化艺术精品；
4.积极稳妥地推进文化体制改革，制定并实施适宜领域产业化发展的政策和措施。
九、市建委
1.全市城市公共交通业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.研究提出并落实鼓励中心城市“退二进三”的政策措施；
3.加快城市基础设施建设，积极推进城市化进程；
4.会同有关部门搞好中心商务区和重点功能区的规划和建设，积极发展楼宇经济；
5.积极推进与建筑业有关的规划设计、施工、监理、装饰、装修等中介机构的规范和发展。
十、市教育局
1.全市教育行业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.进一步提高巩固基础教育，积极推进素质教育，完善农村义务教育经费保障机制。建立农村中小学校舍维修改造长效机制，消除中小学现存D级危房；
3.组织市属中等专业学校（含职业技工学校）调整和增设与服务业发展相适应的专业与学科，加大多层次、多方位培养现代服务业人才工作力度；
4.积极发展成人教育与培训，促进服务业从业人员综合素质进一步提升；
5.积极稳妥地推进教育后勤体制改革，加快学校后勤服务社会化进程；
6.鼓励和规范社会力量办学和民办教育的发展，培育多元化的教育投入体制。
十一、市卫生局
1.全市卫生行业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.扎实推进“创建国家卫生城市”各项工作，确保完成各项预期目标；
3.整合城市医疗卫生资源，建立完善城市医疗卫生体系；建立健全农村三级卫生服务网络，基本完成农村卫生体系建设；加快推进社区卫生工作，稳步提升城市社区卫生服务人口覆盖率；
4.积极推进并进一步完善全市医疗机构药品集中招标采购制度；
5.积极培育创新医疗服务品牌，大力推动民营医疗企业发展，促进医疗企业（集团）加快发展。
十二、市体育局
1.全市体育服务业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.积极推动城乡体育设施建设，深入开展全民健身活动；加紧推进聊城市体育馆等重点项目建设；
3.大力推进社会力量积极参与、充满生机与活力的体育发展体制和运行机制；
4.引导和推动体育事业、产业加快发展；发展和规范各类体育健身、竞赛表演、体育彩票、运动装备等体育组织。
十三、市民政局
1.全市社会福利业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.完善城乡救助体系，提高城市低保标准，建立完善农村低保制度；
3.制定扶持政策和措施，促进社会福利、慈善事业稳步发展；
4.完善社区服务设施，拓宽社区服务渠道和领域，建立健全社区服务体系；
5.围绕城镇化和人口老龄化的要求，积极发展物业服务、社区服务、家政服务和社会化养老服务等；
6.加大各类社会团体培育发展力度，大力构建社会团体服务网络，提高社会团体的社会参与和社会服务水平。
十四、市劳动和社会保障局
1.全市社会保障业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；服务业从业人员所占比重比上年增加1个百分点；
2.统筹规划并加快推进社会保障制度的改革和建设，进一步健全与经济社会发展水平相适应的社保体系；认真组织好社保基金的收缴、支付、管理和运营；
3.采取有效措施鼓励发展就业容量大的服务业，充分挖掘服务业安置就业的潜力；
4.进一步提高各类职业技术院校和劳动技工学校的办学规模和办学水平；
5.全面落实积极的就业政策；强化就业服务；逐步建立和谐的劳动关系。
十五、市广电局
1.全市广电业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.加快实施“村村通”广播电视工程，进一步提高有线电视入户率；
3.推进体制机制创新，建立完善规范、系统、科学的宣传管理体系；
4.积极推进广电事业改革，建立与市场经济相适应的运行机制；
5.加快发展广电产业，积极发展广告、网络、广播电视数字新媒体等产业。
十六、市新闻出版局
1.全市新闻出版业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.抓好列入上级和我市“十一五”重点出版物规划项目的出版发行，出版发行一批高质量的出版物；
3.实施精品战略，重点培育我市报刊、图书音像电子出版物品牌，提升聊城出版物的层次和水平。
十七、人行聊城市中心支行
1.全市金融业增加值增速高于上年，对服务业和GDP增长贡献率均高于上年；
2.落实国家、省和市促进服务业发展一系列政策措施中金融方面的有关事项；
3.构建与服务业发展相适应的现代金融服务体系，创新金融服务形式；
4.加快金融机构改革，加强农村金融机构建设，做强做大地方金融业；
5.引导金融机构加大对服务业的信贷支持力度；
6.吸引全国性、区域性金融保险机构入驻我市。
十八、市财政局
1.足额安排和落实市级服务业发展引导资金，确保引导资金及时到位；会同市发改委和有关部门做好引导资金监管工作；
2.落实国家、省和市促进服务业发展一系列政策措施中财税扶持方面的有关事项；
3.会同市发改委和有关部门，做好对服务业发展先进县（市、区）和市政府部门的年度表彰奖励工作。
十九、市统计局
1.建立科学、统一、全面、协调的服务业统计调查制度和信息管理制度，完善服务业统计调查方法和指标体系；
2.建立政府综合统计与部门统计之间职责清晰、分工协作、高效有序的服务业统计调查体系，客观、准确、全面、及时地反映我市服务业发展状况；
3.深入分析全市服务业及重点行业发展情况及存在的问题，及时提供统计分析情况报告及对策建议，为服务业的决策与管理优质统计信息服务；
4.协助市有关部门搞好对各县（市、区）和市直有关部门的绩效考核。
二十、市工商局
1.落实国家、省、市促进服务业发展一系列政策措施中工商方面的有关事项；
2.积极营造服务业发展的良好环境，从严查处无照经营、地区封锁、行业垄断等阻碍服务业发展的行为；切实保护服务企业的合法权益，查处向服务业乱收费、乱罚款和乱摊派的行为；
3.发挥个体私营企业协会及相关协会在沟通信息、监督自律方面的作用，发展各种专业化中介服务组织，为服务企业提供良好的社会服务。
二十一、市人事局
1.落实国家、省、市促进服务业发展一系列政策措施中人事工作方面的有关事项；
2.组织引导和强化服务业人才培养工作；鼓励和引导各类人才更多地进入服务业发展领域；努力搞好人才市场建设；加快推进事业单位改革；加大服务业引智工作力度；
3.会同市发改委和有关部门，做好对服务业发展先进县（市、区）和市政府部门的绩效考核与表彰奖励工作。
二十二、市国土资源局
1.落实国家、省、市促进服务业发展一系列政策措施中土地方面的有关事项，确保服务业项目建设用地所占比重逐年提高；
2.对利用存量土地建设的服务业项目，简化审批程序，优先办理供地审批手续。
二十三、市外经贸局
1.全市进出口总值增速高于上年，贸易总额完成市政府确定的任务目标；服务业实际利用外资增速和所占比重高于上年；
2.研究制定鼓励承接服务外包的扶持政策，加快培育服务外包企业；
3.积极培育一批有竞争力的服务贸易出口企业；
4.完善服务业利用外资政策措施，制定全市服务业利用外资指导目录，引导外商向服务业领域投资。
二十四、市地税局和市国税局
1.落实国家、省、市促进服务业发展一系列政策措施中税收方面的有关事项；
2.监督检查全市地税、国税系统落实服务业优惠税收政策情况。搞好税收政策措施的进一步延伸和细化；
3.优化服务，为服务业发展提供良好的税收环境。
二十五、市招商局
1.服务业招商引资所占比重高于上年；
2.将服务业项目作为重要内容纳入全市招商引资大盘子，对服务业项目进行重点推介并适时组织服务业专题招商活动；
3.研究出台更优惠的服务业招商引资政策措施，如降低服务业招商引资项目认定门槛、增大服务业招商引资项目计算权数等；
4.加大服务业招商引资工作考核力度。
二十六、市物价局
1.落实国家、省、市促进服务业发展一系列政策措施中物价方面的有关事项；
2.采取积极措施，确保服务业用水、用电、用气与工业同价的政策措施及时到位；
3.进一步强化医疗等服务产品价格监管工作。
二十七、市质监局
1.做好服务业标准化推进工作，建立健全服务业地方标准体系；
2.继续实施服务业名牌战略，完善服务业名牌培育、评审、考核、保护制度，在商贸物流、文化旅游、金融保险、信息科技、房地产和商务服务等产业的品牌培育方面取得重要进展；
3.加大对服务行业产品的质量检查力度，维护聊城服务业的良好信誉。
二十八、市食品药品监管局
1.加强对食品、药品、保健品、化妆品等产品的综合监管，确保监管物品的供应质量和流通安全；
2.大力发展药品现代物流和连锁经营，培育一批现代药品物流企业；
3.加快推进药品物流信息化、网络化建设，减少流通费用，提高流通效率。
二十九、市供销社
1.按照建设社会主义新农村的总体要求，以为“三农”服务为中心，搞好农村流通体系建设，完善农村流通体系功能；
2.加快“万村千乡”市场工程建设，推进农村现代流通服务网络建设；
3.抓好农村社区服务中心建设；
4.加快推进农村合作经济服务体系建设。
三十、银监会聊城监管分局
1.督促商业银行加大对服务业中小企业的信贷扶持力度；
2.推进农村金融改革，完善农村金融体系，增设村镇银行、资金互助社等新型组织；
3.鼓励银行业金融机构加大创新力度，不断推出新的金融产品和服务方式，更好地满足服务业发展的资金需求。
徐州市旅游管理条例
江苏省徐州市人大常委会
徐州市旅游管理条例
（２００３年９月２９日徐州市第十三届人民代表大会常务委员会第七次会议制定
２００３年１０月２５日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第六次会议批准）
第一章总则
第一条为了保护和合理开发利用旅游资源，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业发展，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条在本市行政区域内进行旅游资源开发和设施建设、从事旅游经营、参与旅游活动、实施旅游管理的组织和个人，应当遵守本条例。
第三条市、县（市）、贾汪区人民政府旅游管理部门（以下简称旅游管理部门）负责本行政区域内的旅游管理工作，其他有关行政管理部门应当依法各司其职，配合旅游管理部门做好旅游管理和服务工作。
第四条市、县（市）、区人民政府应当将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，制定旅游规划和旅游发展政策，加强旅游基础设施建设，改善旅游环境，培育和规范旅游市场，发展旅游经济。
第五条市人民政府增列旅游发展资金，并根据旅游业发展需要和财力情况逐步增加。县（市）、区人民政府可以根据本地区旅游业发展需要增列旅游发展资金。
旅游发展资金用于旅游规划、公益性旅游项目建设、旅游资源保护和城市旅游宣传等，财政、审计部门对使用情况进行监督。
第六条市、县（市）、区人民政府按照谁投资谁收益的原则，鼓励和支持其他投资主体参与开发、经营旅游业和具有地方特色的旅游商品。
第二章旅游资源开发与保护
第七条开发旅游资源，应当遵循统一规划、合理开发、保护环境、永续利用的方针，坚持自然景观、人文景观、历史文化与现代科学技术相结合，突出旅游特色，发展旅游产业。
第八条旅游管理部门应当会同有关部门对本行政区域旅游资源进行调查，并建立旅游资源档案和重点旅游项目储备库。
第九条旅游管理部门根据本地区旅游资源状况和城市总体规划，会同有关部门编制旅游规划，征求上级旅游管理部门意见，报同级人民政府批准后实施。
县（市）、贾汪区旅游规划经同级人民政府批准后，报市人民政府备案。
第十条旅游项目建设应当符合旅游规划的要求。旅游项目建设前应当进行可行性论证，立项时应当书面征求旅游管理部门意见。
任何单位和个人不得违反旅游规划进行旅游资源开发。
第十一条旅游管理部门应当会同有关部门设置旅游线路，在城市主要交通集散地设置旅游地图、旅游宣传牌，在通往景区的干道设置游览导向标志。
第三章旅游经营与管理
第十二条旅游经营者应当依法取得经营资格。
旅游业从业人员按照国家规定必须具有岗位或者职业资格证书的，取得相应的资格证书后，方可上岗。
第十三条旅游经营者应当公开旅游服务项目和服务标准，实行明码标价，保证服务质量。
旅游经营者不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不履行或者不完全履行与旅游者签订的合同；
（二）不按照国家标准、行业标准提供服务或者提供质价不符的服务；
（三）对服务范围、内容、标准等作虚假的宣传；
（四）诱导、胁迫旅游者购买商品或者接受事先没有约定的收费性服务；
（五）出售假冒伪劣商品；
（六）危害旅游者人身和财产安全；
（七）法律、法规规定的其他侵害旅游者合法权益的行为。
第十四条旅游经营者应当建立安全管理制度。配置必要的旅游安全设施和设备，保障旅游者的人身、财产安全。
对可能发生危险的区域和旅游设施，旅游经营者应当设置明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施。
发现危险情况或者旅游者的人身、财产受到损害时，旅游经营者应当及时采取救助措施，并立即向当地政府或者有关管理部门报告。
第十五条设立旅行社按照国务院《旅行社管理条例》的规定向市旅游管理部门提出申请，由市旅游管理部门报有权部门审批。
申请人在取得旅行社业务经营许可证后，方可向工商行政管理部门申请领取营业执照。未取得旅行社业务经营许可证的，不得从事旅游业务。
旅行社应当
按照旅行社业务经营许可证核定的业务范围开展经营活动。
第十六条旅行社变更经营范围的，应当经原审批的旅游管理部门审核批准后，到工商行政管理部门办理变更登记手续。
旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等事项，或者停业、歇业的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在办理变更登记或者注销登记之日起三十日内报原审批的旅游管理部门备案。
第十七条旅行社根据业务经营需要，可以设立分社、门市部等分支机构。旅行社分支机构应当接受其所在地旅游管理部门的监督管理。
第十八条旅行社应当与旅游者签订合同，提倡使用国家或者省制作的合同示范文本。
未征得旅游者同意，旅行社不得有改变行程安排、减少服务项目、降低服务标准、加收服务费用等违反合同约定的行为。
第十九条旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠。
旅游广告应当标明旅行社名称、旅行社业务经营许可证号码。
第二十条旅行社应当与旅游消费场所建立合法、公开的佣金收授制度。
导游人员不得与旅游消费场所经营者互相串通，私拿私授回扣。
第二十一条导游人员从事导游活动，应当依法取得导游证，无导游证的不得从事导游活动。
导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，不得私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务。
导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证，举止文明，语言规范，服务质量符合国家标准。
第二十二条按照国家规定评定的星级饭店，必须按照星级标准提供服务。未评定星级的饭店不得使用星级称谓从事经营和宣传促销活动。
星级饭店实行定期复核制度，并接受旅游管理部门的监督检查。
第二十三条旅游景区景点的经营者应当遵守国家和省、市有关门票价格管理的规定，门票价格应当公示。
公园、爱国主义教育基地等公益性旅游设施的经营管理者，应当按照国家和省、市规定，对特定对象减免门票费，并公示特定对象的范围。
第二十四条旅游景区内饭店、商店、游乐设施等的设置应当合理规划，不得影响旅游景观。
旅游景区内禁止下列行为：
（一）擅自摆摊设点；
（二）纠缠旅游者购买商品；
（三）圈地、占点妨碍旅游者观光、摄影。
第二十五条旅游管理部门应当会同统计等有关部门，建立旅游统计、信息发布和预报制度。
第二十六条旅游管理部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布投诉电话。
旅游管理部门接到旅游者的投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理，在十五日内作出处理决定，并答复投诉者；不符合受理条件的，应当在五日内告知投诉者，并说明理由。对应当由其他行政管理部门处理的，应当在五日内移交有关部门，有关部门应当在接到投诉之日起十五日内将处理结果答复投诉人，并告知旅游管理部门。
第二十七条旅游管理部门接到旅游者对旅行社的投诉后，应当及时通知被投诉的旅行社。被投诉的旅行社应当自接到通知书之日起七日内作出答复。
确因旅行社过错而致使旅游者合法权益受到损害的，旅游管理部门应当根据旅游者的损失程度，责令旅行社给予赔偿。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时，旅游管理部门应当依法从该旅行社的质量保证金中先行拨付。
第四章旅游者权利与义务
第二十八条有下列情形之一的，旅游者有权向旅游管理部门投诉：
（一）旅游经营者不履行或者不完全履行合同的；
（二）旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的
（三）旅游经营者在经营或者服务过程中造成旅游者人身伤害、财产损失的；
（四）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；
（五）其他损害旅游者合法权益的。
第二十九条旅游者应当履行下列义务：
（一）遵守有关法律、法规和社会公德；
（二）爱护名胜古迹、文物和旅游设施；
（三）遵守旅游秩序、遵守安全和卫生管理规定；
（四）尊重旅游地民族风俗和宗教信仰；
（五）履行旅游合同约定的义务。
因旅游者的过错造成旅游资源和旅游设施损坏的，旅游者应当依法承担赔偿责任。
第五章法律责任
第三十条旅游管理部门及其工作人员有下列行为之一的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，由其所在单位或者有权机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）不按规定受
理、处理旅游者的投诉，造成严重后果的；
（二）发现违法行为不予查处，造成严重后果的；
（三）不依法使用旅游发展资金或者旅行社质量保证金的；
（四）利用职务便利收取他人财物或者其他好处的。
第三十一条旅游经营者违反本条例第十四条第二款规定的，由旅游管理部门责令其改正，并可处以一百元以上五百元以下的罚款。
第三十二条违反本条例第十三条第二款第一项、第二项、第十五条第二款、第三款、第二十一条、第二十四条第二款第三项规定的，由旅游管理部门依照国务院《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《江苏省旅游管理条例》的有关规定予以处罚。
第三十三条市旅游管理部门可以委托区旅游管理部门实施本条例规定的行政处罚。
第三十四条违反本条例规定，属于其他行政管理部门职责范围的，分别由相关行政管理部门依照有关法律、法规的规定予以处罚。
第六章附则
第三十五条本条例自２００３年１２月１日起施行。１９９９年１２月３１日徐州市人民政府颁布的《徐州市旅游管理办法》同时废止
